La Conversación como herramienta poderosa de Comunicación - Vida Gerencial
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La Conversación como herramienta poderosa de Comunicación

Escrito por en noviembre 5, 2017

¿Quién no ha vivido un momento de abatimiento, de tristeza o soledad? ¿quién no se ha sentido bloqueado, con dudas o sin capacidad para poder tomar una decisión?  Y en circunstancias como éstas, ¿quién puede recordar ese amigo, hermano, madre o padre, compañero, conocido o extraño que, a través de una buena conversación fue capaz de ayudarte a matizar la situación y hasta darle un giro a la historia? ¿cuándo, en medio de una conversación, alguien te inspiró? ¿cuándo alguien sencilla y espontáneamente soltó esa frase que te impactó, que te hizo recordar, reflexionar y hasta cambiar?

En estas últimas décadas de acelerado desarrollo tecnológico, en las que nos ha tocado estudiar, trabajar, formar familias, hacer negocios, crear empresas, ser emprendedores… hemos pasado de jóvenes a adultos en un pestañeo con todas estas tecnologías que nos fueron imbuyendo poco a poco en una nueva manera de comunicarnos e interactuar, influyendo de manera directa en nuestras interrelaciones.

Vertiginosamente hemos adoptado patrones de comportamiento y de interacción que nos distinguen radicalmente de nuestras generaciones inmediatas anteriores. Interactuamos según la tecnología del momento, adquirimos un dispositivo de última generación y antes de llegar a explorar una pequeña parte de sus utilidades, ya estamos demandando el siguiente en avance e innovación. Todo esto enmarca y define la manera como nos comunicamos.

Y es que ante esta rapidez con la que se mueve el mundo a nuestro alrededor, no hemos tenido un momento para terminar medir tanta evolución en las tecnologías de la comunicación y el impacto que nos causa. Nos ha tocado vivir en permanentes ciclos de aprendizaje, adaptación y cambio. Manejamos tanta información de manera tan rápida, nos comunicamos de manera muy eficaz pero a veces tan poco eficiente. ¿Quién no ha metido la pata en el envío de un mensaje? ¿quién no se ha visto envuelto en un problema por un error de comunicación en el uso de un dispositivo electrónico? Somos hábiles para enviar mensajes a tanta gente que ni siquiera conocemos, somos capaces de filtrar los mensajes que recibimos, rechazando a quienes no nos gusta, descartando lo que no nos interesa, reenviando mensajes que nos resultan divertidos, interesantes, emotivos… muchos de ellos de autoría ajena.

Tenemos muchísimos amigos en las redes sociales y eso hasta tiene un impacto psicológico importante cuando puede afectar nuestras emociones de manera positiva o negativa. Aceptamos los buenos comentarios, los likes, los emoticones y cuanto ícono que nos dé un mensaje de aceptación … todo eso está muy bien, pero ¿a cuántos de tantos “amigos” realmente conocemos? ¿con cuántos de ellos hemos tenido una buena conversación? ¿cuántos de ellos cara a cara nos han ayudado a fortalecer en un momento de abatimiento o de bloqueo? ¿a cuántos hemos ayudado con el poder de nuestras palabras? ¿a cuántos hemos convencido con un buen argumento? ¿con cuántos de ellos hemos consolidado vínculos? ¿con quienes podemos sentir afinidad o empatía?

A través de las plataformas sociales a las que nos conectamos frecuentemente, si acaso no permanentemente, resulta muy fácil desconectarnos de alguien a quien no aprobamos o de quien no recibimos aprobación, lo eliminamos de nuestras listas de amigos, lo bloqueamos, lo borramos… a lo mejor será poco probable que indaguemos sobre lo que pudo haber roto la comunicación, qué hizo a uno o a otro pensar o actuar de determinada manera, o qué pudimos haber hecho para provocar enojo a otro. En definitiva, este ambiente no es muy colaborativo para mantener conversaciones enriquecedoras, poderosas, que nos permitan relacionar, aportar y hasta solucionar.

La mesa está servida para evitarnos el cara a cara, la confrontación, deberíamos retornar a la esencia humana y tener menos mensajes por medios electrónicos y más conversaciones. El manejo actual de la información es una cosa extraordinaria para el ámbito empresarial, laboral, y de negocios, pero la esencia y el objetivo de una conversación definitivamente es otra.

Vivimos en una sociedad en la que es normal que las relaciones no sean duraderas, ya sea que se trate de amistades, matrimonios y familias… cuántas situaciones difíciles podríamos solventar, arreglar o mitigar con una simple conversación. Y es que una conversación puede acercar y puede alejar, puede salvar muchas situaciones del desastre y también causar el efecto inverso, esa es la razón por la que se constituye en un elemento poderoso.

Álvaro González Alorda, autor del libro The Talking Manager, nos habla de que el mundo está roto, de que nuestras relaciones están rotas, que no podemos echarnos este mundo roto sobre nuestros hombros, pero que podemos hacer mucho para mejorar nuestra parte, comenzando por mejorar nuestras relaciones:  nos invita a restaurar nuestras relaciones deterioradas con conversaciones inspiradoras. Y es que restaurando nuestras relaciones, nuestra familia, nuestros equipos, nuestro mundo tendría otra cara, una mejor cara. Entendiendo este mundo, no como el mundo entero con todas sus naciones, gobiernos y conflictos, sino nuestro mundo inmediato, del que somos nosotros mismos los gobernantes, gestores y responsables en la solución de nuestros propios conflictos.

Hay muchos problemas a los que sencillamente les hace falta una buena conversación para ser solucionados. Pero ¿cómo? ¿cómo podría una conversación ser solución? Pues hay conversaciones mágicas, hay conversaciones sensatas, hay conversaciones objetivas y concisas… en todo caso debemos trabajar previamente el propósito, objetivos y contexto de nuestras conversaciones.

Partir desde el principio ha de ser una buena alternativa: en primer lugar, debemos tener claridad y conciencia del concepto de Conversación, el cual va más allá de la práctica común del ir y venir de palabras para no dejarle espacio al incómodo silencio.

Teóricamente, una conversación es un diálogo entre dos o más personas, en el que se trata cualquier tema, puede darse en cualquier momento y espacio. Como forma de interacción lingüística requiere cierta habilidad común de los participantes: manejo del lenguaje, dominio de la situación contextual y capacidad para interpretar elementos verbales y no verbales. El término conversación lleva implícito un espíritu cooperativo, en contraposición con el término “discusión”, que puede invocar el conflicto.

Una conversación puede llevarse a cabo de manera presencial, lo que llamamos el cara a cara, o mediatizada, a través del uso de las tecnologías de la comunicación.

Una conversación poderosa parte de la base de una conversación estructurada, debe darse espacio para el saludo, el consiguiente enunciado interrogativo que llama a la apertura, la exclamación que invita a la empatía, fijar el objetivo y mantener un hilo conductor que mantenga el contexto, mantener la conversación, llegar a las conclusiones y hacer un buen cierre.

Estructurar una conversación poderosa, no invita solamente al uso de la palabra, sino a la intervención de otros elementos que constituyen signos importantes para la apertura y la participación: los signos verbales, los no verbales y los paraverbales. Pero ¿qué es todo esto y cómo lo integro?

La palabra y su administración es fundamental en una buena conversación. Es aquí donde intervienen los signos verbales que corresponden al uso de las palabras, de allí la importancia de establecer lo que queremos manifestar en una conversación: la palabra tiene poder. No tienen que ser muchas, tienen que ser concisas, tienen que llevar a la reflexión, tienen que invitar a la participación, tienen demostrar colaboración. De allí la máxima que dice que para saber hablar, debemos primero aprender a escuchar. Nuestras primeras palabras deben propiciar la apertura, deben invitar y dar la bienvenida a las palabras de nuestros interlocutores. Es así como adquirimos la capacidad de mantener y administrar una buena conversación.

La manera como nos presentamos en la conversación es importante: nuestro aspecto físico, la ropa que usamos, nuestra apariencia influye en el contexto de la conversación. Esos elementos corresponden a signos estáticos no verbales que transmiten algo de nuestro mensaje, representan nuestra personalidad, ayudan a nuestra integración con el contexto de la conversación.

También son influyentes en una proporción bastante más amplia que la verbal, los signos no verbales de tipo kinestésico: el semblante y la postura demuestran nuestro estado de ánimo; la gesticulación refuerza nuestra palabra y la falta de ella la puede anular.

Y son de tener en cuenta, para saber cómo los administramos de manera eficiente por la influencia que tienen en nuestras palabras, los signos paraverbales: nuestra entonación, las pausas que hacemos y el énfasis en nuestro discurso.

Tener en cuenta la estructura de nuestras conversaciones es fundamental para el éxito de las mismas, ya sea que nuestro rol sea de quienes invitan a la conversación o de quienes son invitados a participar en una. Esto nos ayuda a tener conciencia de la conversación como proceso que tiene un inicio, una estructura y un fin, que persigue un objetivo y que debe concluir con acuerdos, reflexiones o compromisos.

En esto radica la esencia de una conversación poderosa: el prediseño de la misma, el desarrollo de su contenido, el buen uso de los recursos lingüísticos, la dirección, el control y el cierre de la misma. En todo caso, es importante dejar un mensaje. Una vez practicado todo esto, aprendemos a identificar y evitar conversaciones estériles o tóxicas.

En palabras de Álvaro González Alorda, la calidad de tu liderazgo depende de la calidad de tus conversaciones. Entonces, la invitación es para que te dediques a ser crítico, de manera constructiva, de tus propias conversaciones: ¿cómo conversas? ¿cómo perciben los demás tus conversaciones? ¿qué resulta de tus conversaciones? ¿cómo te enfrentas a conversaciones difíciles? ¿cómo evalúas la dificultad de una conversación?

El modelo de conversación desarrollado por Alorda nos explica que el poder de una conversación depende de dos dimensiones: la primera, la calidad de la argumentación que radica en la capacidad para construir un mensaje claro, simple, bien estructurado y apoyado en datos, un mensaje convincente; la segunda dimensión es la empatía, que es la capacidad de sintonizarse con el estado de ánimo de la persona con la que se conversa.

Una conversación que no es preparada con argumentos, que no es estructurada, y que no genera empatía, es una conversación que lleva al desgaste, que no arroja resultados positivos, que puede generar discusiones.

Otro resultado de la mala argumentación de la conversación es el rechazo, al que se le abre la puerta cuando no permitimos la participación de la otra persona en la conversación, cuando se crean los monólogos a los que la respuesta esperada siempre es “sí señor”.

En otras conversaciones el problema es que son explosivas, manipuladas por el exceso de emocionalidad que lleva a la improvisación y el peligro que generan es que se pueden tornar en conversaciones de conflicto en la que se corre el riesgo de terminar relaciones.

Es aquí donde radica la importancia de preparar el escenario de la conversación, trabajando la argumentación y propiciando la empatía para poder lograr desarrollar una conversación poderosa, proponerse la ambición diseñar conversaciones inspiradoras, que contagien entusiasmo, motivación y proactividad.

Comencemos a conversar, el primer paso es escuchar, la receta está hecha. Los ingredientes los vamos buscando, y los comensales los vamos invitando. De cada nueva conversación que propiciemos aprenderemos mucho y seguramente serán muchos los mensajes positivos que dejemos, seremos gestores de muchas reflexiones, seremos participes de grandes cambios, y seguramente, en alguna oportunidad alguien conversará sobre nuestra conversación.

 

Nancy Rojas
Presidenta de Vida Gerencial – Coach Organizacional y Personal


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